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売上アップと業務効率化を両立させるには分業化と情報共有

こんにちは。ICT支援部の神徳あやです。

今回は売上アップをさせながら業務効率化も実現する方法を事例を交えてお伝えさせていただきます。
ご紹介させていただくのは葬儀社様の事例です。

まずは成果を見てください。

①葬儀件数500件→1000件に増えたが、スタッフ数は2名増
②一人当たりの単月売上184万円→390万円
③一人当たりの単月粗利102万円→282万円
④一人当たりの受注件数平均5件→平均16.3件
⑤受注単価71万円→100万円
⑥葬儀後のフォローによる売上1,200万円→4,031万円
⑦業務を覚えるまでに半年間かかっていたが、入社2か月で戦力に
⑧休みが取れなかったが月8日しっかり休みが取れるようになった
⑨顧客満足度の向上

このようなスゴイ結果がでましたが、どのような取り組みを行ったかというと、「分業化」と「情報共有の徹底」の2つです。

まず「分業化」からご説明します。

葬儀業界では、お葬式の依頼があって打合せにいくところから、お通夜・お葬式を行い、その後の法要日程についての打ち合わせをする方が担当制になっていることが一般的です。

この担当制の問題は、担当者は1つの葬儀が入った場合、打合せ日・お通夜・お葬式・アフター打合せ日で4日間拘束されてしまうということと、顧客との情報が「担当者」に集中してしまうという問題があります。

お葬式は突然入ることが多いため、休みが取りにくいという問題が発生します。
また一度利用してもらった方から、他の家族のお葬式でも利用したいという場合、「前と同じように」やりたいと言われることが多いのですが、その時担当者も同じ人を付けるというのが難しい場合もあり、リピートしてくれたお客様が不満足になるということも発生していました。

そんな葬儀業界で取り入れたのが「分業化」です。

電話を受け付ける人、事前の打ち合わせに行く人、お通夜・お葬式を施行する人、葬儀後の打ち合わせをする人と「施行」単位の担当者制から「業務」単位の担当者制に変えました。
また、組織もこの分業制に合わせて大きく変えました。

今までは「エリア制」で、Aエリア、Bエリア、Cエリアにそれぞれ人を配置していましたが、「受注担当」「施行担当」「アフター」と業務ごとに部を作り、その日に必要な人員を必要なエリアに配置するという組織になりました。
この分業を行うことで、受注担当も施行担当者も自分の勤務日の案件に対応すればよいので、休みが取れます。また受注が得意なメンバーに受注をお願いできるので、成約率はもちろん平均単価も上げられます。1人がこなす案件数も増えますから、業務を覚えるスピードも上がるので、人の成長スピードも速くなります。

また、自社よりも他社に外注したほうがパフォーマンスが良い業務は外注するということができ、労働生産性を高めることができるようになります。

分業化には様々なメリットがありますが、分業化するときに大切なのは「情報共有」です。
情報が担当者間でしっかりと伝達できていないと、「あの人に言ったのに、また言わなければいけないの?」とお客様から不満に思われてしまいます。

分業化に取り組む際は情報共有を同時にできるようにしなければいけません。
では情報共有は何で取り組むのがよいでしょうか。

口と紙を使って申し送り・・・では効率が悪すぎます。どんどん情報が追加されていくなかで最新情報を口や紙で伝えるのは言った言わない論が発生してしまいます。

私は情報共有には①データベース、②リアルタイム、③マルチデバイス、④コミュニケーションの4つの視点が必要だと思っています。

この4つで様々なツールを比較したときに優れていると思うのが、サイボウズ様のkintone(https://kintone.cybozu.co.jp)のような「自社でカスタマイズできるITツール」です。
kintone以外にもZOHOというシステムもITリテラシー高めの会社様にはおすすめです。

これらのツールを使うと顧客情報がリアルタイムに溜まり、パソコン・スマホ・タブレットと端末どれでも使用でき、かつそのデータを使ったコミュニケーションをそのシステムの中で完結させられ、顧客に関する情報はすべてシステムを見れば簡単に分かる、まさに分業化を支えるシステムだと言えます。

分業化と情報共有の仕組みが会社に整うと、冒頭でお伝えしたような成果を出すことができます。
売上アップをさせながら業務効率化も実現させるには、分業化と情報共有です。

本コラムに関する内容に興味のある方は、ぜひお問合せください。

<執筆者>:
ICT支援部 シニアエキスパート
神徳 あや

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